展会如何赢返流失的客户

http://www.0755hz.cn/ 大伟 2011-09-08 06:42 ()

一个成功的展会,必然要拥有良好和稳固的客户关系。据不完全统计,国内展会的客户流失率很高,有的甚至高达75%。任何展会都不希望自己的客户大量流失。客户暂时流失,展会一般还会继续跟踪该客户并希望通过努力来赢返他们而使他们不至于永久流失。那么,展会

  一个成功的展会,必然要拥有良好和稳固的客户关系。据不完全统计,国内展会的客户流失率很高,有的甚至高达75%。任何展会都不希望自己的客户大量流失。客户暂时流失,展会一般还会继续跟踪该客户并希望通过努力来赢返他们而使他们不至于永久流失。那么,展会如何才能赢得这些流失客户? 深圳会展指南网

  一、了解客户流失的原因 www.0755hz.cn

  对于赢返流失的客户,既有优势又有困难:优势在于展会已经拥有该客户的大量信息,可以很方便地分析出该客户的特征和偏好;困难在于重新树立该客户对展会的信心,这决非易事。为了赢返流失的客户,展会首先必须弄清楚客户流失的原因。 深圳会展中心

  从展会流失的客户一般有以下6种类型: 深圳会展中心

  1.展会有意摒弃的客户:因不具备潜在价值或不符合展会参展(参观)要求而被展会主动摒弃的客户。

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  2.需求无法满足的客户:展会试图挽留,但因展会本身功能无法满足客户的参展(参观)需求而流失的客户。 深圳会展指南网

  3.被竞争对手吸引的客户:不是因为竞争对手的价格更低,而是因为他们的展会对该客户而言价值更大。

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  4.低价寻求型客户:因认为本展会的价格太高,因而转向更低价格的同类展会而流失的客户。

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  5.条件丧失型流失的客户:因客户本身的某些条件发生变化,如其产品市场方向的改变、产品转产、突发事件影响、营销策略的调整、关系生命周期的影响等原因而流失的客户。

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  6.服务流失型客户:因不满意展会的服务而流失的客户。 深圳会展中心

  上述流失的客户,除非条件发生变化,展会对第四种和某些第五种客户基本不抱太大的赢返希望,对第一种客户基本上也没有赢返的打算。展会希望赢返的客户,主要是第二、三、六这三种客户,只要展会留住一个老客户的实际成本低于获取同样条件的一个新客户的实际成本,展会就应该采取有效措施对其进行挽留。

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  二、赢返流失客户的关键

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  为客户创造更多的价值是赢返流失客户的关键。价值是客户的选择,也是其忠诚度的晴雨表,一旦展会停止了为客户创造更多价值的脚步,客户最终必将远离展会而去。要更多地为客户创造价值,展会可以从两个方面入手: 深圳会展中心

  1.提高客户感知的价值收益。客户能从展会上感知到的价值是由五个部分组成的,展会价值、服务价值、人员价值、形象价值和个人价值。展会要提高客户感知的价值收益就要从这五个方面入手。第一,提高展会本身的价值。展会本身的价值是客户价值的第一构成要素,是客户参加展会的核心价值所在。第二,改善展会的服务。展会服务包括展会展览现场的服务、展会的展前和展后服务,展会服务一定要比展会本身更加为客户"定身度制"。第三,提高人员价值。加大对展会工作人员和服务人员的培训,使他们在语言、行为、服饰、服务态度、专业知识、服务技能等方面得到提高,让客户满意。第四,提高展会形象的价值。良好的展会形象可以降低客户的参展(参观)风险,使客户获得额外的社会、心理收益。第五,增加个人价值。通过展会相关活动等手段,增加客户的个人知识和社会阅历,为他们广泛开拓社会关系网络提供平台。

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  2.降低客户感知的成本支出。客户参加展会的成本由四个方面组成:货币成本、时间成本、精力成本和心理成本,降低他们在这些方面的支出就是帮助他们增加了价值。第一,减少客户参加展会的货币成本。展会的展位租赁费一般难以变动,但我们可以帮助客户降低其展品运输费、展位装修费、人员费和相关宣传费用。第二,减少客户参加展会的时间成本。安排好展会的开幕时间,展览时间,对重要客户参加展会的时间安排提出合理的建议。第三,节省客户参加展会的精力成本。尽量为客户着想,帮助和指导客户安排好交通、住宿、吃饭、安全等问题,节省客户为了解决这些问题而花费的时间和精力。第四,减低客户参加展会的心理成本。通过营销和人员沟通等手段降低客户对参加展会各种可能风险的担忧,通过良好的现场布置来降低展会噪音和拥挤对客户的影响,使客户参加展会的心情舒畅。 www.0755hz.cn

  不过,展会是否最终为客户创造了更多的价值并不由展会说了算,客户才是最终的评判者。所以,展会首先必须要了解客户的需求和愿望,然后有的放矢,对症下药。 www.0755hz.cn

  三、赢返流失客户的办法 www.0755hz.cn

  一是健全展会功能,改善展会服务。展会独特的功能和良好的展会服务对客户最具有吸引力,这是展会的核心竞争力。 深圳会展指南网

  二是寻求与客户建立某种社会连接。展会将客户参加展会赋予一种社会责任,让客户与展会之间建立起一种超乎商业关系以外的更为亲近的关系,客户会将参加展会视为自己的一种必然。

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  三是寻求与客户建立某种结构连接。例如,与客户建立一种合作伙伴关系,或者提高客户退出展会的转换成本,将客户的发展和展会的兴旺紧紧捆在一起,客户就不会轻易流失。

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  当然,展会也可以采用降低价格的办法赢返流失的客户。但是,采用这种办法,展会没有充分考虑到那些始终支持展会的忠诚客户,而不忠诚的行为似乎通过降价而得到了奖赏,这会极大地挫伤忠诚客户的积极性。另外,降价赢返策略不仅最容易被竞争对手复制,如果一旦降价行动带有某种可预见性,那么,一些客户就可能持久地等待展会的这种行为,而且只要他们能够避免,他们就永远不会去支付全价。所以,用降价来赢返流失的客户尽管也是一种可以在短期内起作用的方法,但它不是一种长期有效的方法。

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  四、流失客户赢返以后的后续巩固措施

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  如何才能确保流失的客户赢返以后不再流失?与客户建立合作伙伴关系,形成展会与客户合作共荣双赢的局面,是确保客户不再流失的一种有效手段。

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  要与客户建立合作伙伴关系,展会必须向客户提出一个富有吸引力且为客户喜爱的价值主张,这个主张可能是展会的定位、品质和功能,也可能是展会在客户营销策略组合中所处的位置。展会主张要为客户所接受和喜爱,与展会的责任感和客户对展会的信任感有很大的关系。一方面,展会要富有责任感,自己承诺的东西就一定要实现;另一方面,客户对展会的信任是建立在客户价值持续实现的基础上的。所以,建立一种合作伙伴关系,首先离不开责任感和信任。 www.0755hz.cn

  展会与客户建立合作伙伴关系的目标是实现与客户的共荣双赢。当客户的参展(参观)目标得以很好地实现,得到很好的服务时,客户自然也会给展会以丰厚的回报。在现代展览业里,展会追求单方面盈利的"零和游戏"做法是不为广大客户所接受的。展会只有在自身利益与客户利益之间找到平衡点,才能最终实现展会与客户的共荣和双赢。

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